Servicio al Cliente

SAC - Sistema De Atención Al Consumidor Financiero

Estimado consumidor financiero, al momento de adquirir alguno de nuestros productos tenga en cuenta que su intermediario a través de alguno de sus funcionarios debe brindarle toda la información relacionada con el mismo, de manera clara, suficiente y oportuna (lo anterior en virtud de lo establecido en la Circular Externa 050 de 2015 Emitida por la Superintendencia Financiera de Colombia.). En caso de dudas o comentarios acuda a su intermediario o si es de su preferencia por favor comuníquese con nosotros al teléfono (571) 5522350 ext 2044 o al correo electrónico jmtrv@jmtrv.com.co y con mucho gusto lo atenderemos.

La Ley 1328 de 2009 en su artículo 8º consagró para las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia la necesidad de implementar un Sistema de Atención al Consumidor Financiero SAC, el cual deberá contener:   

  1. Las políticas, procedimientos y controles adoptados por la entidad para procurar la debida protección del consumidor financiero y que propicien un ambiente de atención y respeto para el mismo. Los objetivos de las políticas serán las siguientes:
    1. Procurar la educación financiera de sus clientes respecto de las diferentes operaciones, servicios, mercados y tipo de actividad de las entidades vigiladas, así como respecto de los diferentes mecanismos establecidos para la protección de sus derechos.
    2. Capacitar a sus funcionarios, para el ofrecimiento, asesoría y prestación de los servicios o productos a los consumidores financieros.
    3. Instruir a todos sus funcionarios respecto de la figura, funciones, procedimientos y demás aspectos relevantes, relacionados con el Defensor del Consumidor Financiero de la respectiva entidad.
  2. Los mecanismos que favorezcan la observancia de los principios, las obligaciones y los derechos consagrados en la presente ley y otras relacionadas.
  3. Los mecanismos para suministrar información adecuada en los términos previstos en esta ley, en otras disposiciones y en las instrucciones que para el efecto imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.
  4. El procedimiento para la atención de peticiones, quejas o reclamos.
  5. Los mecanismos que le permitan a las entidades vigiladas la producción de estadísticas sobre tipologías de quejas en aras de establecer oportunidades de mejora y acciones correctivas.

Derechos de los consumidores financieros

Los consumidores financieros tendrán, durante todos los momentos de su relación con la entidad vigilada, los siguientes derechos:

  1. En desarrollo del principio de debida diligencia tienen el derecho de recibir de parte de las entidades vigiladas productos y servicios con estándares de seguridad y calidad, de acuerdo con las condiciones ofrecidas y las obligaciones asumidas por las entidades vigiladas.
  2. Tener a su disposición, en los términos establecidos en la presente ley y en las demás disposiciones de carácter especial, publicidad e información transparente, clara, veraz, oportuna y verificable, sobre las características propias de los productos o servicios ofrecidos y/o suministrados. En particular, la información suministrada por la respectiva entidad deberá ser de tal que permita y facilite su comparación y comprensión frente a los diferentes productos y servicios ofrecidos en el mercado.
  3. Exigir la debida diligencia en la prestación del servicio por parte de las entidades vigiladas.
  4. Recibir una adecuada educación respecto de las diferentes formas de instrumentar los productos y servicios ofrecidos, sus derechos y obligaciones, así como los costos que se generan sobre los mismos, los mercados y tipo de actividad que desarrollan las entidades vigiladas así como sobre los diversos mecanismos de protección establecidos para la defensa de sus derechos.
  5. Presentar de manera respetuosa consultas, peticiones, solicitudes, quejas o reclamos ante la entidad vigilada, el defensor del Consumidor Financiero, la Superintendencia Financiera de Colombia y los organismos de autorregulación.
  6. Los demás derechos que se establezcan en esta ley o en otras disposiciones, y los contemplados en las instrucciones que imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.

Obligaciones especiales de las entidades vigiladas

Las entidades vigiladas tendrán las siguientes obligaciones especiales:

  1. Suministrar información al público respecto de los Defensores del Consumidor Financiero, de conformidad con las instrucciones que sobre el particular imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.
  2. Entregar el producto o prestar el servicio debidamente, es decir, en las condiciones informadas, ofrecidas o pactadas con el consumidor financiero, y emplear adecuados estándares de seguridad y calidad en el suministro de los mismos.
  3. Suministrar información comprensible y publicidad transparente, clara, veraz, oportuna acerca de sus productos y servicios ofrecidos en el mercado.
  4. Contar con un Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC), en los términos indicados en la presente ley, en los decretos que la reglamenten y en las instrucciones que imparta sobre el particular la Superintendencia Financiera de Colombia.
  5. Abstenerse de incurrir en conductas que conlleven abusos contractuales o de convenir cláusulas que puedan afectar el equilibrio del contrato o dar lugar a un abuso de posición dominante contractual.
  6. Elaborar los contratos y anexos que regulen las relaciones con los clientes, con claridad, en caracteres legibles a simple vista, y ponerlos a disposición de estos para su aceptación. Copia de los documentos que soporten la relación contractual deberá estar a disposición del respectivo cliente, y contendrá los términos y condiciones del producto o servicio, los derechos y obligaciones, y las tasas de interés, precios o tarifas y la forma para determinarlos.
  7. Abstenerse de hacer cobros no pactados o no informados previamente al consumidor financiero, de acuerdo con los términos establecidos en las normas sobre la materia, y tener a disposición de este los comprobantes o soportes de los pagos, transacciones u operaciones realizadas por cualquier canal ofrecido por la entidad vigilada. La conservación de dichos comprobantes y soportes deberá atender las normas sobre la materia.
  8. Abstenerse de realizar cobro alguno por concepto de gastos de cobranza prejudicial sin haberse desplegado una actividad real encaminada efectivamente a dicha gestión, y sin haber informado previamente al consumidor financiero el valor de los mismos. Las gestiones de cobro deben efectuarse de manera respetuosa y en horarios adecuados.
  9. Guardar la reserva de la información suministrada por el consumidor financiero y que tenga carácter de reservada en los términos establecidos en las normas correspondientes, sin perjuicio de su suministro a las autoridades competentes.
  10. Dar constancia del estado y/o las condiciones específicas de los productos a una fecha determinada, cuando el consumidor financiero lo solicite, de conformidad con el procedimiento establecido para el efecto, salvo aquellos casos en que la entidad vigilada se encuentre obligada a hacerlo sin necesidad de solicitud previa.
  11. Atender y dar respuesta oportuna a las solicitudes, quejas o reclamos formulados por los consumidores financieros, siguiendo los procedimientos establecidos para el efecto, las disposiciones consagradas en esta ley y en las demás normas que resulten aplicables.
  12. Proveer los recursos humanos, físicos y tecnológicos para que en las sucursales y agencias se brinde una atención eficiente y oportuna a los consumidores financieros.
  13. Permitir a sus clientes la consulta gratuita, al menos una vez al mes, por los canales que la entidad señale, del estado de sus productos y servicios.
  14. Contar en su sitio en Internet con un enlace al sitio de la Superintendencia Financiera de Colombia dedicado al consumidor financiero.
  15. Reportar a la Superintendencia Financiera de Colombia, en la forma que esta señale, el precio de todos los productos y servicios que se ofrezcan de manera masiva. Esta información deberá ser divulgada de manera permanente por cada entidad vigilada en sus oficinas, los cajeros de su red y su página de Internet.
  16. Dar a conocer a los consumidores financieros, en los plazos que señale la Superintendencia Financiera de Colombia, por el respectivo canal y en forma previa a la realización de la operación, el costo de la misma, si lo hay, brindándoles la posibilidad de efectuarla o no.
  17. Disponer de los medios electrónicos y controles idóneos para brindar eficiente seguridad a las transacciones, a la información confidencial de los consumidores financieros y a las redes que la contengan.
  18. Colaborar oportuna y diligentemente con el Defensor del Consumidor Financiero, las autoridades judiciales y administrativas y los organismos de autorregulación en la recopilación de la información y la obtención de pruebas, en los casos que se requieran, entre otros, los de fraude, hurto o cualquier otra conducta que pueda ser constitutiva de un hecho punible realizada mediante la utilización de tarjetas crédito o débito, la realización de transacciones electrónicas o telefónicas, así como cualquier otra modalidad.
  19. No requerir al consumidor financiero información que ya repose en la entidad vigilada o en sus dependencias, sucursales o agencias, sin perjuicio de la obligación del consumidor financiero de actualizar la información que de acuerdo con la normatividad correspondiente así lo requiera.
  20. Desarrollar programas y campañas de educación financiera a sus clientes sobre los diferentes productos y servicios que prestan, obligaciones y derechos de estos y los costos de los productos y servicios que prestan, mercados y tipo de entidades vigiladas, así como de los diferentes mecanismos establecidos para la protección de sus derechos, según las instrucciones que para el efecto imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.
  21. Las demás previstas en esta ley, las normas concordantes, complementarias, reglamentarias, las que se deriven de la naturaleza del contrato celebrado o del servicio prestado a los consumidores financieros, así como de las instrucciones que emita la Superintendencia Financiera de Colombia en desarrollo de sus funciones y los organismos de autorregulación en sus reglamentos.

Políticas SAC

  1. JMALUCELLI TRAVELERS. propenderá por la debida diligencia frente al Consumidor Financiero. La debida diligencia se concreta en: i) el suministro de información sobre sus Productos y Servicios y/o ii) en la atención debida y respetuosa a los Consumidores Financieros en desarrollo de las relaciones que se establezcan con estos y en general, en el desenvolvimiento normal de las operaciones.
  2. JMALUCELLI TRAVELERS. generará un ambiente de atención, protección y respeto para con los Consumidores Financieros.
  3. JMALUCELLI TRAVELERS. propenderá por la satisfacción de las necesidades del Consumidor Financiero, de acuerdo con la oferta, compromiso y obligaciones pactadas.
  4. JMALUCELLI TRAVELERS. procurará una adecuada educación financiera a los Consumidores Financieros respecto de los Productos y Servicios que ofrece y los diferentes mecanismos establecidos para la defensa de sus derechos.
  5. JMALUCELLI TRAVELERS. suministrará a los Consumidores Financieros información cierta, suficiente, clara y oportuna, que les permita a estos conocer adecuadamente sus derechos y obligaciones respecto de:
    • Las características de los productos o servicios que comercializa.
    • Los derechos de los consumidores financieros respecto de los productos que comercializa.
    • Las obligaciones con relación a los productos que comercializa.
    • Las consecuencias derivadas del incumplimiento del contrato de seguro tanto para el tomador como para la aseguradora.
  6. JMALUCELLI TRAVELERS. instruirá a todos sus Colaboradores y Terceros Vinculados respecto de la figura, funciones, procedimientos y demás aspectos relevantes, relacionados con el Defensor del Consumidor Financiero para la atención de peticiones, quejas o reclamos.
  7. JMALUCELLI TRAVELERS. establecerá los mecanismos que permitan la prevención y resolución de conflictos de interés en el marco del SAC.
  8. JMALUCELLI TRAVELERS. determinará los recursos humanos, físicos y tecnológicos necesarios para el adecuado funcionamiento del SAC.
  9. TRAVELERS. suministrará a los Consumidores Financieros información cierta, suficiente, clara y oportuna, que les permita a estos conocer adecuadamente:
    • Los diferentes productos y servicios que prestan, así como las tarifas asociadas a los productos de carácter masivo que comercialice.
    • Los procedimientos para la atención de peticiones, quejas o reclamos que se presenten directamente ante la entidad.

Educación Financiera

Los consumidores financieros al momento de adquirir una póliza de seguros, están siendo titulares de derecho a recibir educación financiera, JMalucelli Travelers quiere dar a conocer sus clientes unos conceptos básicos que les brinden herramientas que les permitan aumentar su conocimiento y mejoren sus conductas frente a los riesgos a los que están expuestos y los seguros con los cuales pueden mitigarlos. Por esta razón, nuestro compromiso en JMalucelli Travelers es que nuestros clientes puedan reconocer:

  • Los riesgos a los que están expuestos diariamente y tomen acciones para mitigar los mismos.
  • Conozcan el portafolio de productos que JMalucelli Travelers les ofrece para mitigar los riesgos a los que se ven enfrentados.
  • Los Deberes y Derechos que tienen como Consumidores Financieros.
  • Los conceptos y procedimiento básico para solicitar la afectación de una póliza.

 

JMalucelli Travelers quiere dar a conocer a sus clientes las generalidades de los productos que ofrece, para lo cual te invitamos a ver la siguiente presentación.

Portafolio

 

Te invitamos a ver los siguientes videos:

Conceptos Básicos
de Seguros 1

Conceptos Básicos
de Seguros 2

La importancia de una
póliza de Seguros

Términos de las
pólizas de seguros

Derechos del tomar
y/o asegurado 1

Derechos del tomar
y/o asegurado 2

¿Cómo presentar la reclamación de su seguro?

Los Riesgos

 

Para mayor información acerca del programa de educación financiera de Viva Seguro de Fasecolda, te invitamos a que hagas clic en la imagen de Viva Seguro.

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