Contacto Defensor del Consumidor Financiero

JMalucelli Travelers Seguros S.A. se ha designado como Defensoras del Consumidor Financiero a las doctoras Ana María Giraldo Rincón (Principal ) y Camila Andrea Ustáriz Aarón (Suplente).

Los canales que usted como consumidor financiero tiene para acudir a la Defensoría del Consumidor Financiero, a su elección son los siguientes:

• Correo Electrónico: defensoriajmtrv@legalcrc.com
• Página web de: https://legalcrc.com/jmalucelli-travelers-seguros/ para su mayor facilidad diligenciando el formulario correspondiente que se encuentra en la página.
• La sede del DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO, está ubicada en la Carrera 10 No. 97 A 13 Ofc 502, Bogotá D.C.

El horario de atención al público es  JMalucelli Travelers Seguros S.A.

• De lunes a viernes de 8:00 a.m. a 6:00 p.m. en jornada continua. Teléfono:  601- 6108164.

¿Quién es el Defensor del Consumidor Financiero?

El Defensor del Consumidor Financiero es un vocero encargado de conocer y resolver las inconformidades que le presenten los consumidores financieros de la entidad para las cuales fue designado, con relación a un posible incumplimiento por parte de la entidad, ello dentro del marco de su competencia. De igual manera, su rol implica la posibilidad de adelantar en cualquier momento recomendaciones, propuestas y peticiones a la entidad correspondiente.

Una de sus características principales es que es autónomo e independiente de las entidades vigiladas, por lo tanto no es un área interna de la entidad.

El servicio que presta el Defensor del Consumidor Financiero es gratuito y debe actuar de forma objetiva frente a las solicitudes de los consumidores financieros de las entidades para las cuales fue designado.

La figura del Defensor del Consumidor Financiero, de conformidad con la Ley 1328 de 2009, es obligatoria para las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia. En desarrollo de ello, el Decreto 2555 de 2010 contempla todo el procedimiento en el desarrollo de las funciones asignadas al Defensor para que pueda actuar como un mecanismo protector de sus derechos dentro del marco de su competencia.

Funciones del Defensor del Consumidor Financiero

El artículo 13 de la Ley 1328 del año 2009 establece las funciones del Defensor del Consumidor Financiero, a saber:

a) Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros de las entidades correspondientes.

b) Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita para los consumidores, las quejas que estos le presenten, dentro de los términos y el procedimiento que se establezca para tal fin, relativas a un posible incumplimiento de la entidad vigilada de las normas legales, contractuales o procedimientos internos que rigen la ejecución de los servicios o productos que ofrecen o prestan, o respecto de la calidad de los mismos.

c) Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y la respectiva entidad vigilada en los términos indicados en la Ley 640 de 2001, su reglamentación, o en las normas que la modifiquen o sustituyan. Para el efecto, el consumidor financiero y la entidad vigilada podrán poner el asunto en conocimiento del respectivo Defensor, indicando de manera explícita su deseo de que el caso sea atendido en desarrollo de la función de conciliación. Para el ejercicio de esta función, el Defensor deberá estar certificado como conciliador de conformidad con las normas vigentes.

El documento en el cual conste la conciliación realizada entre la entidad vigilada y el consumidor financiero deberá estar suscrito por ellos y el Defensor del Consumidor Financiero en señal de que se realizó en su presencia, prestará mérito ejecutivo y tendrá efectos de cosa juzgada, sin que requiera depositarlo en Centro de Conciliación. El incumplimiento del mismo dará la facultad a la parte cumplida de hacerlo exigible por las vías legales respectivas.

d) Ser vocero de los consumidores financieros ante la respectiva entidad vigilada.

e) Efectuar recomendaciones a la entidad vigilada relacionadas con los servicios y la atención al consumidor financiero, y en general en materias enmarcadas en el ámbito de su actividad.

f) Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes para la mejor protección de los derechos de los consumidores financieros.

g) Las demás que le asigne el Gobierno Nacional y que tengan como propósito el adecuado desarrollo del SAC.

Asuntos exceptuados del conocimiento del Defensor del Consumidor Financiero

El Defensor del Consumidor Financiero no es competente para conocer de los asuntos relacionados a continuación, los cuales se encuentran expuestos en el artículo 14 de la Ley 1328 de 2009:

a) Los que no correspondan o no estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a las entidades.

b) Los concernientes al vínculo laboral entre las entidades y sus empleados o respecto de sus contratistas.

c) Aquellos que se deriven condición de accionista de las entidades.

d) Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, salvo en los aspectos relacionados con la calidad del servicio y en los trámites del reconocimiento de estas.

e) Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en estas vías.

f) Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto.

g) Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el Defensor.

h) Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor.

i) Aquellos cuya cuantía, sumados todos los conceptos, supere los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.

j) Las demás que defina el Gobierno Nacional.

Procedimiento de radicación de quejas ante el Defensor del Consumidor Financiero

La queja y/o sugerencia debe presentarse por ESCRITO dirigido al Defensor del Consumidor Financiero, indicando nombres y apellidos completos, documento de identificación, ciudad y dirección de correspondencia física o electrónica, descripción de los hechos y de los derechos que se consideren vulnerados o aspectos a mejorar según corresponda, y de la solución que espera recibir.

Una vez la queja sea ADMITIDA será trasladada a la entidad, para que la entidad dentro del término de ocho (8) días hábiles, suministre a la Defensoría la información relacionada con su caso y exponga su posición y los argumentos en que fundamenta la misma. Una vez la entidad allegue la información correspondiente, la Defensoría del Consumidor Financiero cuenta con un plazo de ocho (8) días hábiles para dar respuesta final a su queja. 

Solicitud de conciliación ante el Defensor del Consumidor Financiero

Usted puede, si lo desea, solicitar audiencia de conciliación en cualquier etapa del proceso, de conformidad con lo previsto en el numeral 11 del artículo 2.34.2.1.5 del Decreto 2555 de 2010 y la Ley 640 de 2001.

Al respecto, le informamos que, la solicitud de conciliación es un proceso de carácter gratuito y puede ser adelantado directamente ante el Defensor del Consumidor Financiero, quien funge como conciliador de conformidad con la norma en referencia.

En adición, es dable aclarar que, el eventual acuerdo al que llegue la entidad con el Consumidor Financiero hace tránsito a cosa juzgada, es decir, que se equipara a la sentencia de un Juez de la República. Además, el documento en el cual conste el acuerdo de conciliación al que eventualmente llegue la entidad y el Consumidor Financiero, prestará mérito ejecutivo de modo que el incumplimiento del mismo dará la facultad a la parte cumplida de hacerlo exigible a través de un proceso ejecutivo.

Los consumidores financieros tendrán, durante todos los momentos de su relación con la entidad vigilada, los siguientes derechos:

1. En desarrollo del principio de debida diligencia tienen el derecho de recibir de parte de las entidades vigiladas productos y servicios con estándares de seguridad y calidad, de acuerdo con las condiciones ofrecidas y las obligaciones asumidas por las entidades vigiladas.
2. Tener a su disposición, en los términos establecidos en la presente ley y en las demás disposiciones de carácter especial, publicidad e información transparente, clara, veraz, oportuna y verificable, sobre las características propias de los productos o servicios ofrecidos y/o suministrados. En particular, la información suministrada por la respectiva entidad deberá ser de tal que permita y facilite su comparación y comprensión frente a los diferentes productos y servicios ofrecidos en el mercado.
3. Exigir la debida diligencia en la prestación del servicio por parte de las entidades vigiladas.
4. Recibir una adecuada educación respecto de las diferentes formas de instrumentar los productos y servicios ofrecidos, sus derechos y obligaciones, así como los costos que se generan sobre los mismos, los mercados y tipo de actividad que desarrollan las entidades vigiladas así como sobre los diversos mecanismos de protección establecidos para la defensa de sus derechos.
5. Presentar de manera respetuosa consultas, peticiones, solicitudes, quejas o reclamos ante la entidad vigilada, el defensor del Consumidor Financiero, la Superintendencia Financiera de Colombia y los organismos de autorregulación.
6. Los demás derechos que se establezcan en esta ley o en otras disposiciones, y los contemplados en las instrucciones que imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.

Las entidades vigiladas tendrán las siguientes obligaciones especiales:

1. Suministrar información al público respecto de los Defensores del Consumidor Financiero, de conformidad con las instrucciones que sobre el particular imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.
2. Entregar el producto o prestar el servicio debidamente, es decir, en las condiciones informadas, ofrecidas o pactadas con el consumidor financiero, y emplear adecuados estándares de seguridad y calidad en el suministro de los mismos.
3. Suministrar información comprensible y publicidad transparente, clara, veraz, oportuna acerca de sus productos y servicios ofrecidos en el mercado.
4. Contar con un Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC), en los términos indicados en la presente ley, en los decretos que la reglamenten y en las instrucciones que imparta sobre el particular la Superintendencia Financiera de Colombia.
5. Abstenerse de incurrir en conductas que conlleven abusos contractuales o de convenir cláusulas que puedan afectar el equilibrio del contrato o dar lugar a un abuso de posición dominante contractual.
6. Elaborar los contratos y anexos que regulen las relaciones con los clientes, con claridad, en caracteres legibles a simple vista, y ponerlos a disposición de estos para su aceptación. Copia de los documentos que soporten la relación contractual deberá estar a disposición del respectivo cliente, y contendrá los términos y condiciones del producto o servicio, los derechos y obligaciones, y las tasas de interés, precios o tarifas y la forma para determinarlos.
7. Abstenerse de hacer cobros no pactados o no informados previamente al consumidor financiero, de acuerdo con los términos establecidos en las normas sobre la materia, y tener a disposición de este los comprobantes o soportes de los pagos, transacciones u operaciones realizadas por cualquier canal ofrecido por la entidad vigilada. La conservación de dichos comprobantes y soportes deberá atender las normas sobre la materia.
8. Abstenerse de realizar cobro alguno por concepto de gastos de cobranza prejudicial sin haberse desplegado una actividad real encaminada efectivamente a dicha gestión, y sin haber informado previamente al consumidor financiero el valor de los mismos. Las gestiones de cobro deben efectuarse de manera respetuosa y en horarios adecuados.
9. Guardar la reserva de la información suministrada por el consumidor financiero y que tenga carácter de reservada en los términos establecidos en las normas correspondientes, sin perjuicio de su suministro a las autoridades competentes.
10. Dar constancia del estado y/o las condiciones específicas de los productos a una fecha determinada, cuando el consumidor financiero lo solicite, de conformidad con el procedimiento establecido para el efecto, salvo aquellos casos en que la entidad vigilada se encuentre obligada a hacerlo sin necesidad de solicitud previa.
11. Atender y dar respuesta oportuna a las solicitudes, quejas o reclamos formulados por los consumidores financieros, siguiendo los procedimientos establecidos para el efecto, las disposiciones consagradas en esta ley y en las demás normas que resulten aplicables.
12. Proveer los recursos humanos, físicos y tecnológicos para que en las sucursales y agencias se brinde una atención eficiente y oportuna a los consumidores financieros.
13. Permitir a sus clientes la consulta gratuita, al menos una vez al mes, por los canales que la entidad señale, del estado de sus productos y servicios.
14. Contar en su sitio en Internet con un enlace al sitio de la Superintendencia Financiera de Colombia dedicado al consumidor financiero.
15. Reportar a la Superintendencia Financiera de Colombia, en la forma que esta señale, el precio de todos los productos y servicios que se ofrezcan de manera masiva. Esta información deberá ser divulgada de manera permanente por cada entidad vigilada en sus oficinas, los cajeros de su red y su página de Internet.
16. Dar a conocer a los consumidores financieros, en los plazos que señale la Superintendencia Financiera de Colombia, por el respectivo canal y en forma previa a la realización de la operación, el costo de la misma, si lo hay, brindándoles la posibilidad de efectuarla o no.
17. Disponer de los medios electrónicos y controles idóneos para brindar eficiente seguridad a las transacciones, a la información confidencial de los consumidores financieros y a las redes que la contengan.
18. Colaborar oportuna y diligentemente con el Defensor del Consumidor Financiero, las autoridades judiciales y administrativas y los organismos de autorregulación en la recopilación de la información y la obtención de pruebas, en los casos que se requieran, entre otros, los de fraude, hurto o cualquier otra conducta que pueda ser constitutiva de un hecho punible realizada mediante la utilización de tarjetas crédito o débito, la realización de transacciones electrónicas o telefónicas, así como cualquier otra modalidad.
19. No requerir al consumidor financiero información que ya repose en la entidad vigilada o en sus dependencias, sucursales o agencias, sin perjuicio de la obligación del consumidor financiero de actualizar la información que de acuerdo con la normatividad correspondiente así lo requiera.
20. Desarrollar programas y campañas de educación financiera a sus clientes sobre los diferentes productos y servicios que prestan, obligaciones y derechos de estos y los costos de los productos y servicios que prestan, mercados y tipo de entidades vigiladas, así como de los diferentes mecanismos establecidos para la protección de sus derechos, según las instrucciones que para el efecto imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.
21. Las demás previstas en esta ley, las normas concordantes, complementarias, reglamentarias, las que se deriven de la naturaleza del contrato celebrado o del servicio prestado a los consumidores financieros, así como de las instrucciones que emita la Superintendencia Financiera de Colombia en desarrollo de sus funciones y los organismos de autorregulación en sus reglamentos.

1. JMALUCELLI TRAVELERS. propenderá por la debida diligencia frente al Consumidor Financiero. La debida diligencia se concreta en: i) el suministro de información sobre sus Productos y Servicios y/o ii) en la atención debida y respetuosa a los Consumidores Financieros en desarrollo de las relaciones que se establezcan con estos y en general, en el desenvolvimiento normal de las operaciones.
2. JMALUCELLI TRAVELERS. generará un ambiente de atención, protección y respeto para con los Consumidores Financieros.
3. JMALUCELLI TRAVELERS. propenderá por la satisfacción de las necesidades del Consumidor Financiero, de acuerdo con la oferta, compromiso y obligaciones pactadas.
4. JMALUCELLI TRAVELERS. procurará una adecuada educación financiera a los Consumidores Financieros respecto de los Productos y Servicios que ofrece y los diferentes mecanismos establecidos para la defensa de sus derechos.
5. JMALUCELLI TRAVELERS. suministrará a los Consumidores Financieros información cierta, suficiente, clara y oportuna, que les permita a estos conocer adecuadamente sus derechos y obligaciones respecto de:
   • Las características de los productos o servicios que comercializa.
   • Los derechos de los consumidores financieros respecto de los productos que comercializa.
   • Las obligaciones con relación a los productos que comercializa.
   • Las consecuencias derivadas del incumplimiento del contrato de seguro tanto para el tomador como para la aseguradora.
6. JMALUCELLI TRAVELERS. instruirá a todos sus Colaboradores y Terceros Vinculados respecto de la figura, funciones, procedimientos y demás aspectos relevantes, relacionados con el Defensor del Consumidor Financiero para la atención de peticiones, quejas o reclamos.
7. JMALUCELLI TRAVELERS. establecerá los mecanismos que permitan la prevención y resolución de conflictos de interés en el marco del SAC.
8. JMALUCELLI TRAVELERS. determinará los recursos humanos, físicos y tecnológicos necesarios para el adecuado funcionamiento del SAC.
9. JMALUCELLI TRAVELERS. suministrará a los Consumidores Financieros información cierta, suficiente, clara y oportuna, que les permita a estos conocer adecuadamente:
   • Los diferentes productos y servicios que prestan, así como las tarifas asociadas a los productos de carácter masivo que comercialice.
   • Los procedimientos para la atención de peticiones, quejas o reclamos que se presenten directamente ante la entidad.

Los consumidores financieros al momento de adquirir una póliza de seguros, están siendo titulares de derecho a recibir educación financiera, JMalucelli Travelers quiere dar a conocer sus clientes unos conceptos básicos que les brinden herramientas que les permitan aumentar su conocimiento y mejoren sus conductas frente a los riesgos a los que están expuestos y los seguros con los cuales pueden mitigarlos. Por esta razón, nuestro compromiso en JMalucelli Travelers es que nuestros clientes puedan reconocer:

• Los riesgos a los que están expuestos diariamente y tomen acciones para mitigar los mismos.
• Conozcan el portafolio de productos que JMalucelli Travelers les ofrece para mitigar los riesgos a los que se ven enfrentados.
• Los Deberes y Derechos que tienen como Consumidores Financieros.
• Los conceptos y procedimiento básico para solicitar la afectación de una póliza.